PinterEDU edukacija

edukacijski portal

Sedam godina vjernosti

Neku večer iza 20 sati dobio sam poziv iz auto kuće u kojoj sam prije sedam godina kupio automobil koji i danas sa zadovoljstvom vozim. Taj auto mi je zaista prirastao srcu, a još više i novčaniku jer sam sa zadovoljstvom otplatio kredit i sad mogu reći da je moj, a hvalim ga zbog kvalitete, potrošnje i praktičnosti.

No gledano očima prodavača, a to sam ipak veći dio mog radnog dana, poziv te večeri mi je poljuljao povjerenje u dotičnu marku. Kako ipak imamo nešto zajedničko, a to je njihova marka automobila koju vozim, razmislio sam što bi ja u tom pozivu promjenio i primjenio.

Pozivom su htjeli potvrditi primitak pisma koji su mi prije nekoliko dana poslali, a u kojem je bila ponuda za kupnju nove generacije mog modela automobila. I dok su sama ponuda, brošura i priloženo povratno pismo s mogućnošću prijave na probnu vožnju izgledali na najvišem nivou, nažalost navedeni poziv nije bio tog ranga. Ok, uz pismo koje je došlo na moju adresu volio bi i da mi je isto došlo i mailom, možda i ponuda da budem fan njihove web i face stranice, ali to je sad neka druga priča.

Poziv je vrlo vjerojatno bio iz neke od agencija koje pružaju navedene usluge, a kvaliteta im u Hrvatskoj zna poprilično varirati. S takvim agencijama sam se imao prilike susretati u različitim poslovnim situacijama, a nedavno sam zajedno s kolegicom iz Futura edukacije bio u pregovorima za preuzimanje upravljanja poslovanja jedne od takvih agencija. Pregovori su zapeli nakon što smo vlasniku predočili brojne promjene koje smo htjeli uvesti, naravno sve s ciljem unapređenja prodaje. Posebno zanimljiva iskustva vezano za telefonsku prodaju imam i kroz prodajne treninge koje sam održavao, a za treninge poslovne kominikacije angažirale su me i neke strane kompanije koje se bave telefonskom prodajom u Hrvatskoj.

No vratimo se onom našem pozivu koji je tema ove priče. U tom trenutku u pošti je već bilo moje pismo kojim se prijavljujem na probnu vožnju, a igrom slučaja tog dana sam u obližnjem auto salonu i sjedio u tom novom modelu.

Greške u pozivu bile su brojne. Prije svega, vrijeme poziva. Iza 20 sati iako su velike šanse da ćete dobiti klijenta kod kuće još su veće šanse da u tom trenutku nema snage ni volje razmišljati o vašoj ponudi, osim ako ne nudite npr. besplatnu pizzu koja samo što nije pred njegovim vratima. Meni je u tom trenutku jedina želja bila pogledati vremensku prognozu koju sam baš zbog toga propustio.

Gospođa koja je bila s druge strane zaista je i zvučala kao da sam joj među zadnjima koje poziva i vjerojatno je i ona već mislima vidjela sebe u svom dnevnom boravku ispred tv ekrana. Po intonaciji glasa bilo je jasno kako pitanja čita iz nekog formulara. Svaki moj negativni odgovor sve brže i brže vodio nas je prema kraju razgovora, a zvučalo je kao da to oboje jedva čekamo. Po sto i prvi puta u životu zapitao sam se čemu šprance za pitanja. Kratko razmišljanje o razgovoru nakon poziva i nekoliko zapisanih smislenih rečenica dalo bi puno bolju sliku o stavovima onog koga ste zvali. Pokazatelji izvučeni iz toga bili bi još kvalitetniji. To je način kako ja radim i kako učim nove prodavače dobrim vještinama prodaje. Razumijem da ima smisla raditi po šprancama i dati posao agenciji ako u kratkom roku morate napraviti široki kontakt s potencijalnim tržištem, ali ovdje se radi o povjerenju kupcu koji je vama već dao povjerenje za proizvod velike vrijednosti.

Auto kuća je te večeri napravila veliki korak prema tome da me izgubi kao klijenta. Odustao sam i od probne vožnje na koju sam se prijavio putem pisma, izjavio sam kako ću novi auto kupiti u nekom neodređenom vremenu, a nisam se ni izjasnio da će to biti neki od modela tog proizvođača.

Razmišljajući dalje o tom pozivu, došao sam po tko zna koji put do zaključka kako se prema postojećim klijentima koji su već jednom od vas kupili proizvod prosječne vrijednosti od stotinjak tisuća kuna treba odnositi kao prema kapi vode na dlanu.

Koliko bi to drugačiji bio poziv da me nazvao netko iz auto kuće i rekao mi da za mene ima spremno iznenađenje u vidu probne vožnje novog modela s uključenim raznim pogodnostima, popustima ili možda čak nekim posebno organiziranim događanjem povodom izlaska novog modela, a na koje smo kao posebni gosti pozvani baš mi koji smo im već ukazali povjerenje.

Čak je i moja prosječna zainteresiranost za novi model bila znatno većeg stupnja intenziteta nego „oduševljenje“ gospođe koja me te večeri nazvala. Navodnici su tu jer oduševljenja nije uopće bilo. A upravo o tom novom modelu sam već i razgovarao s nekoliko ljudi i hvalio ga kao da ga ja prodajem.

Naravno, znam da je auto industriji u interesu da kupac za novi automobil izabere njihov novi automobil više klase i veće vrijednosti, no uzmemo li u obzir „krizni faktor u državi“ i pad prodaje uspjeh im je zasigurno i da ostanemo na istoj klasi. Svima koji su u sličnih situaciji preporučio bi da dobro razmisle o skrbi za postojeće kupce i da se prema njima odnose s maksimalnim pažnjom.

U ovom slučaju nedostaje svjesnost o sedam godina moje vjernosti njima. Nedostaje barem jedan poziv u tih sedam godina kojim bi provjerili moje zadovoljstvo, čuli moja razmišljanja, spriječili probleme i prije nego se dogode. Na svakom prodajnim treningu koji sam održao lekcija o slušanju bila je odmah nakon upoznavanja sa sadržajem treninga. I tek nakon što to usvojimo nastavljamo s prodajnim vještinama.

U tih sedam godina jedina dobra stvar je njihov (moj) auto koji me nije iznevjerio, za razliku od onih koji su mi ga prodali i sada očekuju da kupim njihov novi auto. I ponavljam, do sada me nisu zvali! A čujem od prijatelja da su neke druge marke automobila bolje.

20121025-104441.jpg

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava / Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava / Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava / Izmijeni )

Google+ photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google+ račun. Odjava / Izmijeni )

Spajanje na %s

Information

This entry was posted on 25. listopada 2012 by in Konzultantska iskustva, Vizija prodaje.
%d bloggers like this: